Dane szczegółowe książki
Pomiar satysfakcji i lojalności klientów / Hill, Nigel; Alexander, Jim (1950-); Klin, Alina
Tytuł
Pomiar satysfakcji i lojalności klientów
Tytuł oryginału
Handbook of customer satisfaction and loyalty measurement
Serie wydawnicze
Wydawnictwo
Kraków: Oficyna Ekonomiczna. Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych, 2003
ISBN
8388597906
Hasła przedmiotowe
Spis treści
pokaż spis treści
Przedmowa ....................... 6
1. Satysfakcja klienta-wprowadzenie............... 9
2. Po co się mierzy poziom satysfakcji klienta............. 15
3. Lojalność....................... 25
4. Łańcuch satysfakcja - zysk................. 35
5. Cele badania sondażowego................. 45
6. Rozumienie zachowań nabywczych klienta............ 69
7. Badania rozpoznawcze.................. 91
8. Dobór próby...................... 117
9. Rodzaje badań sondażowych................ 137
10. Projektowanie kwestionariusza................ 153
11. Umiejętności potrzebne do przeprowadzania wywiadów....... 201
12. Analiza i raportowanie wyników badań............. 211
13. Kwestie public relations w badaniach sondażowych.......... 249
14. Mierzenie poziomu lojalności................ 265
15. Modelowanie i prognozowanie................ 281
16. Maksymalizacja korzyści z badań poziomu satysfakcji klientów..... 291
Aneks l. Przykłady sondażowych badań klienta............ 305
Aneks 2. SERVQUAL.................... 331
Aneks 3. Słownik terminów.................. 339
Lektura uzupełniająca.................... 349
Indeks......................... 351
1. Satysfakcja klienta-wprowadzenie............... 9
2. Po co się mierzy poziom satysfakcji klienta............. 15
3. Lojalność....................... 25
4. Łańcuch satysfakcja - zysk................. 35
5. Cele badania sondażowego................. 45
6. Rozumienie zachowań nabywczych klienta............ 69
7. Badania rozpoznawcze.................. 91
8. Dobór próby...................... 117
9. Rodzaje badań sondażowych................ 137
10. Projektowanie kwestionariusza................ 153
11. Umiejętności potrzebne do przeprowadzania wywiadów....... 201
12. Analiza i raportowanie wyników badań............. 211
13. Kwestie public relations w badaniach sondażowych.......... 249
14. Mierzenie poziomu lojalności................ 265
15. Modelowanie i prognozowanie................ 281
16. Maksymalizacja korzyści z badań poziomu satysfakcji klientów..... 291
Aneks l. Przykłady sondażowych badań klienta............ 305
Aneks 2. SERVQUAL.................... 331
Aneks 3. Słownik terminów.................. 339
Lektura uzupełniająca.................... 349
Indeks......................... 351